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Politique sur le traitement des plaintes

Complaints Policy

Objet :

La Société de l’arthrite est déterminée à accomplir sa mission en offrant des services de grande qualité aux donateurs, clients, chercheurs, entreprises partenaires, participants, bénévoles et membres du grand public.

La présente politique vise à garantir que les plaintes des parties intéressées sont traitées rapidement, et de manière transparente et équitable, en conformité avec les normes élevées de la Société. 

Politique :

Principes directeurs (Imagine Canada) 

  • Il est de l’intérêt de toutes les parties que les plaintes soient traitées et réglées rapidement.
  • Les plaintes sont examinées de manière équitable et impartiale, et dans le respect de toutes les parties.
  • Les plaignants sont informés qu’ils peuvent transmettre leur plainte à un échelon hiérarchique supérieur s’ils sont insatisfaits du traitement qui en est fait ou du résultat.
  • Des motifs clairs et légitimes justifiant les décisions liées aux plaintes sont fournis aux plaignants.
  • Les plaignants sont tenus au fait de l’évolution de l’examen de leur plainte.
  • Les plaintes sont prises en considération pour améliorer les services, les politiques et les procédures.

Définition :

Une plainte est l’expression d’une insatisfaction au sujet des services, des actions ou de l’inaction de la Société en tant qu’organisme, ou d’un employé ou bénévole agissant en son nom.

Les plaintes peuvent être formulées par des membres du public, des donateurs, des participants, des patients, des chercheurs ou des bénévoles.

Procédure :

Dans de nombreux cas, parler à une personne ressource de la Société de l’arthrite ou téléphoner à la ligne d’information de la Société peut suffire pour régler un problème ou une plainte officieuse.

Si un problème ne peut être réglé de cette manière ou si un membre du public souhaite déposer une plainte officielle, il peut écrire à la directrice générale du développement à concerns@arthritis.ca ou à l’adresse suivante :

Privé et confidentiel
Société de l'arthrite
À l'attention de la directrice générale du développement
393, avenue University, bureau 1700
Toronto (Ont.)  M5G 1E6

  • Exemples
    Voici une liste non exhaustive de situations pouvant donner lieu à une plainte officieuse :
    • Omission apparente d’accomplir une tâche qui avait été convenue;
    • Erreur apparente d’un employé ou d’un bénévole;  
    • Déclarations ou gestes inéquitables ou désobligeants d’un employé ou d’un bénévole;
    • Prestation du service de façon inappropriée, ne respectant pas les délais ou dans une autre langue que celle privilégiée par la personne concernée;
    • Annulation, présentation laissant à désirer ou élaboration insatisfaisante d’un programme éducatif ou d’un forum;
    • Absence d’employé ou de bénévole au kiosque de la Société de l’arthrite à une foire sur la santé;
    • Demandes non satisfaites de reçus aux fins d’impôt;
    • Demande non satisfaite de retrait des coordonnées d’une personne de notre liste de distribution ou de désinscription à toute forme de communication ou à certaines communications.

    Voici une liste non exhaustive de situations pouvant donner lieu à une plainte officielle :
    • Demandes répétées de reçus aux fins d’impôt;
    • Demandes répétées de retrait des coordonnées d’une personne de notre liste de distribution ou de désinscription à toute forme de communication ou à certaines communications;
    • Erreurs apparentes répétées d’un employé ou d’un bénévole;
    • Déclarations ou gestes inéquitables ou désobligeants répétés d’un employé ou d’un bénévole.
  • Foire aux questions

    Quel est le délai de réponse?

    La directrice générale du développement ou un représentant désigné tentera de répondre à toute plainte officielle dans les 10 jours ouvrables. Vous recevrez toutefois un accusé de réception au plus tard cinq jours après la réception de votre plainte. Si nous prévoyons que le traitement de la plainte exigera plus de temps, nous vous en informerons.


    Que ferons-nous?

    Par souci d’amélioration, nous nous empresserons de régler les problèmes, de corriger les erreurs et de répondre aux préoccupations. Nous vous traiterons toujours avec courtoisie et respect, nous écouterons ce que vous avez à dire, nous vous tiendrons informé de nos progrès et nous vous fournirons une réponse.

    De temps à autre, nous recevons des plaintes qui ne sont pas directement liées aux responsabilités de la Société de l’arthrite. Nous sommes un organisme de bienfaisance ayant des ressources limitées et nous devons utiliser celles-ci de façon aussi avantageuse que possible.

    Nous pourrions choisir, en de rares occasions, de ne pas répondre à une plainte, notamment pour l’une des raisons suivantes :

    • Lorsqu’une plainte porte sur un sujet qui ne touche pas directement la Société de l’arthrite; nous pourrions alors décider de répondre pour préserver notre réputation, mais nous ne sommes pas tenus de le faire;
    • Lorsqu’une personne réitère de façon exagérée une plainte à laquelle nous avons déjà répondu; nous suivrons alors une procédure de hiérarchisation, mais nous pouvons décider de ne plus répondre; le cas échéant, nous vous en informerons;
    • Lorsqu’une plainte est jugée manifestement abusive ou insultante ou qu’elle comporte des préjugés;
    • Lorsqu’une plainte constitue du harcèlement envers un membre du personnel;
    • Lorsqu’une plainte est illisible;
    • Lorsqu’une plainte semble manifestement nous avoir été envoyée, ainsi qu’à d’autres organismes, dans le cadre d’un envoi en nombre par courrier ou courriel; dans une telle situation, nous déciderons s’il est approprié de répondre;
    • La Société de l’arthrite ne répondra pas aux plaintes anonymes; nous pourrons toutefois enquêter sur de telles plaintes et utiliser les renseignements fournis pour nous améliorer.

    Au nom de la Société de l’arthrite, merci pour votre soutien continu.