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Boîte à outils pour la défense des droits

Self-Advocacy Toolkit

Dans la boîte à outils pour la défense des droits, vous trouverez l’information nécessaire pour défendre vos intérêts, ceux d’un ami, d’un proche ou de votre enfant afin d’obtenir les résultats escomptés.

Suivre dans l’ordre les instructions de la boîte à outils vous aidera à atteindre vos objectifs en matière de défense des droits. Outre des instructions pour vous aider à réaliser vos objectifs, vous trouverez des feuilles de travail et des exemples de documents pour vous aider à organiser vos pensées et à vous adresser à votre public de façon efficace.

Si vous voulez que vos efforts pour faire valoir vos droits portent leurs fruits, vous devez vous concentrer sur vos objectifs et faire preuve de persévérance. Que vous réclamiez un accès à des soins de santé, des aménagements en milieu de travail, l’accès à des médicaments ou autre chose qui compte pour vous, cette boîte à outils sera votre guide essentiel.

Le processus pour la défense des droits

  1. Définir votre problème et raconter votre histoire personnelle 
  2. Recherches préliminaires
  3. Fixer votre objectif
  4. Connaître votre public
  5. Illustrer votre problème et formuler vos messages
  6. Plan d’action et ressources
  7. Passer à l’action

1.Définir votre problème et raconter votre histoire personnelle

Pour définir et clarifier votre problème, vous devez être en mesure de colliger de l’information et de la résumer de la manière la plus simple possible. Connaître votre problème, c’est aussi savoir qui aborder pour vous aider à le résoudre et quel rôle joueront ces personnes.

  • Définir et clarifier votre problème.
  • Replacer votre problème dans un contexte personnel – en défense des droits, les histoires et les expériences personnelles sont la clé du succès.

  • Outils

    Feuille de travail pour la défense des droits [PDF] – Pendant que vous explorez le reste de cette boîte à outils, gardez cette feuille de travail à portée de main pour pouvoir y ajouter des notes.

  • Démarrer du bon pied

    Notez le problème sur la feuille de travail. Pensez au parcours qui vous a poussé à décider d’agir.

    Example:

    « Ma grand-mère a reçu un diagnostic de sclérodermie il y a cinq ans. Elle recevait d’excellents soins à Montréal, mais l’année dernière, elle s’est installée à Shawinigan et elle n’a pas encore trouvé de rhumatologue là-bas. Son médecin de famille à Shawinigan ne connaît pas bien la sclérodermie. Ma grand-mère de 86 ans doit donc se rendre à Montréal tous les deux mois pour consulter son rhumatologue. Tous ces déplacements sont dangereux pour elle, surtout à l’hiver, mais les consultations sont absolument nécessaires. »

    Cernez les parties les plus importantes de votre histoire. Dégagez-en les problèmes qui peuvent être résolus. Ceux-ci constitueront la base de votre plan de défense des droits.

    Exemples:

    1. Le médecin de famille de ma grand-mère ne connaît pas bien sa maladie, la sclérodermie.
    2. Ma grand-mère n’a pas accès à un rhumatologue dans sa région.

    Utilisez la Feuille de travail pour la défense des droits pour vous aider à parler de votre problème de manière personnelle. Les histoires personnelles ont un certain pouvoir de persuasion pour tous les décideurs. En racontant votre histoire de façon claire, convaincante, concise et cohérente, vous aiderez votre public à comprendre ce que vous essayez d’accomplir. Pour commencer, remplissez les sections A et B de la Feuille de travail pour la défense des droits.

2. Recherches préliminaires

Une fois que vous aurez défini votre problème, vous devrez faire des recherches. Cette étape vous aidera à décider ce qui doit changer, comment vous vous y prendrez et qui aborder (c.-à-d. votre « public »).

Grâce à ces recherches :

  • vous renforcerez votre crédibilité et améliorerez vos chances de réussite en découvrant les faits et les chiffres importants concernant votre problème;
  • vous vous renseignerez sur les répercussions de votre problème.

Il existe de nombreuses sources crédibles où obtenir l’information dont vous avez besoin. En vous basant sur une diversité de sources et de perspectives, vous donnerez de la substance et de la crédibilité à vos efforts.

  • Sources d'information possibles
  • Information à explorer
    • Existe-t-il d’autres histoires personnelles qui pourraient aider à illustrer votre propos?
    • Combien de personnes votre problème touche-t-il?
    • Quels sont les coûts sociaux ou économiques de l’inaction relative à votre problème?
    • Que fait-on actuellement pour résoudre votre problème? Qu’est-ce qui a été fait par le passé?
    • Qui sont les autres personnes ou les autres groupes qui se sont impliqués pour résoudre votre problème?
  • Conseils pour faire des recherches sur votre problème
    • Demandez l’aide des bibliothécaires de la bibliothèque de votre quartier pour interpréter les sources compliquées, comme les lois ou les politiques.
    • Cherchez de l’information concernant votre problème sur le site Web de la Société de l’arthrite. Celui-ci contient un tas d’information sur l’arthrite. Utilisez la barre de recherche et des mots clés pour trouver de l’information sur votre problème.
    • Les forums et les groupes de discussion en ligne peuvent vous aider à obtenir de l’information d’autres personnes dans un contexte informel et axé sur les échanges.
    • Utilisez des guillemets et la touche « + » entre les termes de recherche ainsi que le bouton « sites Web du Canada » lorsque vous faites des recherches sur Google.

3. Fixer votre objectif

Déterminer ce que vous souhaitez accomplir peut sembler facile, mais ne prenez pas cette étape à la légère. Vous avez défini votre problème et fait vos recherches préliminaires. C’est maintenant le moment de fixer un objectif clair et concis pour vos efforts en matière de défense des droits.
Votre objectif, c’est ce que vous réclamez. Il est important de bien circonscrire ce que vous voulez accomplir. Ne dressez pas toute une liste de changements que vous voulez. Notez plutôt LE changement dont vous avez besoin maintenant. Cela vous obligera à faire un choix si votre problème exige de nombreux changements. N’oubliez pas que la défense des droits est un processus et que vous pouvez toujours poursuivre des objectifs secondaires plus tard, mais il faut commencer par le commencement

  • Déterminez votre objectif en matière de défense des droits – que souhaitez-vous accomplir?
  • Assurez-vous que votre objectif est réalisable, mesurable, réaliste et limité dans le temps.

  • Outils
  • Transformer votre problème en objectif

    À l’étape de la clarification de votre problème, vous avez probablement réfléchi à la solution nécessaire, ou peut-être qu’en faisant vos recherches préliminaires, vous avez découvert comment d’autres personnes avec des problèmes semblables ont provoqué le changement. Il est temps de transformer votre problème en objectif en matière de défense des droits. Compte tenu de votre problème, quelle est l’issue souhaitée de vos efforts en matière de défense des droits? Quel que soit votre objectif, celui-ci doit être :

    • Réalisable – Assurez-vous qu’il est possible de réaliser votre objectif et que votre public peut prendre les mesures nécessaires.
    • Mesurable – Assurez-vous que l’issue de vos efforts peut être clairement démontrée, c’est-à-dire que vous saurez lorsque vous avez atteint votre objectif.
    • Réaliste – Assurez-vous que votre objectif est réaliste.
    • Limité dans le temps – Fixez une date limite pour la réalisation de votre objectif, ce qui orientera votre planification.

    Voici quelques exemples d’objectifs réalisables, mesurables, réalistes et limités dans le temps :

    • Accès au Régime de pensions du Canada (RPC) ou aux prestations d’assurance-emploi à l’intérieur de huit semaines
    • Le transport en autobus pour votre enfant d’ici le début de la prochaine année scolaire
    • Des aménagements ergonomiques, comme des fauteuils ou des appuis-pieds, dans votre milieu de travail d’ici un mois

    Une fois votre objectif établi, remplissez la section C de la Feuille de travail pour la défense des droits.

4. Connaître votre public

Définir votre public est une étape clé dans l’établissement de votre plan de défense des droits. Une fois que vous avez clarifié votre problème et effectué vos recherches, vous devez identifier la ou les personnes à aborder. Grâce à vos recherches, vous savez probablement si votre problème doit être soulevé auprès du gouvernement, des professionnels de la santé, des professionnels en éducation ou autres.

  • Définir votre public

Connaître votre public vous aidera à accomplir l’étape suivante, qui consiste à formuler votre message de manière à susciter l’intérêt de vos interlocuteurs. Vous devez savoir à qui vous vous adressez afin de déterminer s’ils ont des intérêts particuliers, une connaissance personnelle de l’arthrite ou de votre problème ou s’ils représentent un parti politique qui s’est prononcé sur la question par le passé. Votre public pourrait être votre représentant local au gouvernement provincial, le commissaire scolaire de votre enfant, un médecin spécialiste ou votre employeur.

  • Le changement que vous souhaitez exigerait-il l’apport d’un groupe de personnes, p. ex. tous les enseignants ou tous les étudiants en médecine, ou une seule personne peut-elle l’effectuer?
  • Votre problème relève-t-il du gouvernement fédéral, du gouvernement provincial, de la Ville, de la commission scolaire, du service des ressources humaines de votre employeur ou d’un autre établissement, p. ex. le Collège des médecins et chirurgiens?
  • Qui a la capacité ou l’influence nécessaire pour effectuer le changement que vous souhaitez?

  • Outils
  • Définir votre public
    • Utilisez le Tableau « Qui fait quoi? » pour déterminer l’ordre de gouvernement auquel appartient votre public. Par exemple, si vous avez besoin d’accéder à un médicament, votre public est probablement votre élu local au gouvernement provincial.
    • Si votre problème est d’ordre médical, votre médecin de famille pourra vous dire à qui vous adresser pour faire valoir vos droits.
    • Si vous avez un problème concernant l’école primaire ou secondaire de votre enfant, consultez son enseignant, la direction adjointe ou la direction de l’école pour vous aider à cerner votre public.
    • Si vous avez un problème au travail, consultez les Ressources humaines ou votre syndicat.
    • Dans certains cas, vous aurez plus d’un public. Vous pouvez vous adresser à tous ces publics afin d’identifier la personne la mieux placée pour vous aider à réaliser votre objectif.
    Lorsque vous aurez identifié vos interlocuteurs, écrivez leurs noms et leurs coordonnées dans la section réservée à cette fin de la Feuille de travail pour la défense des droits [PDF]. Connaître votre public vous aidera à accomplir la prochaine étape du processus.

5. Illustrer votre problème et formuler vos messages

Imaginez que votre histoire personnelle brosse le tableau de ce que votre problème représente dans votre vie. Vous devez illustrer votre problème de manière à ce que votre public puisse le voir dans un contexte qu’il saisit bien. N’oubliez pas que votre public n’a probablement pas eu la même expérience de votre problème que vous et il a besoin de votre aide pour comprendre votre histoire. C’est ce processus qu’on appelle « l’illustration ». Il consiste à formuler des énoncés, ou des messages clés, qui replacent votre problème dans un contexte facile à comprendre.

  • Formulez des messages clés qui expliquent les éléments essentiels de votre problème en langage simple.
  • Renseignez-vous sur les priorités de votre public et sur la manière dont votre problème s’y inscrit.
  • Présentez votre objectif comme une « victoire » pour votre public et pour vous.
  • Outils
    Utilisez la Feuille de travail pour illustrer votre problème et formuler vos messages pour vous aider à organiser vos idées, les résultats de vos recherches et vos messages clés.
  • Faire les premiers pas

    Pour savoir quelle serait la meilleure façon d’illustrer votre propos, vous devez connaître les priorités de votre public, d’où il vient et ce qui compte pour lui. Faites ce qui suit pour déterminer les priorités de votre public.

    • Revoyez les résultats de vos recherches préliminaires. En faisant vos recherches, vous avez probablement trouvé de l’information sur les mesures prises par votre public relativement à des problèmes semblables ou sur ses intentions pour l’avenir.
    • Allez à la source. Si votre public est un élu local, une commission scolaire ou un autre établissement, visitez son site Web pour consulter ses politiques ou ses positions sur votre problème et votre objectif. Il se peut également que votre public appartienne à un groupe, p. ex. le Collège des médecins de famille du Canada ou la Société canadienne de rhumatologie.
    • Si votre public est une personne n’appartenant pas à un groupe qui a un site Web ou de l’information disponible au public, consultez-la directement.
  • Messages clés

    Formulez deux ou trois messages clés. Ils sont les éléments d’information les plus importants dont vous vous servirez pour mobiliser votre public et réaliser votre objectif. Vous devez impérativement utiliser de l’information exacte et à jour dans ces messages. Chacun de vos messages clés devrait :

    • faire 25 mots ou moins;
    • expliquer en langage simple les faits entourant les éléments importants de votre problème;
    • être clair, convaincant, concis et cohérent.

    Exemple no 1 – Sandra doit aller à l’école

    • Problème : « Mon enfant a l’arthrite juvénile et ne peut pas marcher jusqu’à l’école. »
    • Objectif : « Mon enfant doit pouvoir prendre l’autobus scolaire pour se rendre à l’école. »
    • Public : commissaire scolaire local
    • Messages clés :
      • « Chaque enfant a le droit d’aller à l’école. »
      • « La commission scolaire a l’obligation de s’assurer que tous les enfants disposent d’un moyen sécuritaire pour se rendre à l’école et en revenir. »
    Exemple no 2 – Philippe doit avoir accès à un médicament contre la polyarthrite rhumatoïde
    • Problème : « Je n’ai pas les moyens de payer le médicament qu’on m’a prescrit et qui améliorera ma santé et ma qualité de vie. »
    • Objectif : « Mon régime d’assurance médicaments provincial doit ajouter mon médicament à la liste des médicaments assurés. »
    • Public : représentant local du gouvernement provincia
    • Messages clés :
      • « Mon médecin m’a dit que je dois prendre ce médicament. Sinon, ma maladie s’aggravera. »
      • « Ce médicament est couvert dans d’autres provinces, cas par cas. »
      • « L’efficacité de ce médicament est prouvée pour améliorer la santé des personnes atteintes de polyarthrite rhumatoïde. »
  • Priorités du public

    Déterminez comment vos messages clés cadrent avec les priorités de votre public.

    Exemple no 1 – Sandra doit aller à l’école

    Selon une politique de la commission scolaire, celle-ci doit fournir le transport pour aller à l’école et en revenir à tous les enfants frappés d’une invalidité. La mère de Sandra peut rencontrer son commissaire scolaire afin de garantir que Sandra, qui vit avec l’arthrite juvénile, est visée par cette politique et recevra un service de transport scolaire par autobus. Fournir ce service à Sandra pour les allers-retours entre la maison et l’école s’insère dans le mandat de la commission scolaire et fait l’objet de l’une de ses politiques.

    Exemple no 2 : Philippe doit avoir accès à un médicament contre la polyarthrite rhumatoïde

    Philippe vit dans une province dont le régime d’assurance médicaments ne couvre pas son médicament prescrit. Il n’a pas les moyens de payer ce médicament lui-même et ne bénéficie pas d’une assurance complémentaire qui serait fournie par son employeur. Son représentant local du gouvernement provincial travaille à obtenir l’inclusion de médicaments comment celui de Philippe dans le régime d’assurance médicaments de la province, en fonction des cas. Philippe peut rencontrer son représentant local du gouvernement provincial pour s’assurer que son médicament sera inclus dans ses efforts et continuer de travailler avec lui à l’atteinte de son objectif.

    Notez vos deux ou trois messages clés sur la Feuille de travail pour la défense des droits. À la prochaine étape, vous devrez réunir tous vos éléments de travail et dresser un plan pour aborder votre public et commencer à faire valoir vos droits.

6. Plan d’action et ressources

Vous avez défini votre problème, fait vos recherches, établi votre objectif, appris à connaître votre public et formulé vos messages clés. Il est maintenant temps de tirer profit de tout ce travail accompli et de passer à l’action

  • Élaborez un plan d’action pour réaliser votre objectif.
  • Apprenez-en davantage sur les ressources en matière de défense des droits.​

Votre plan d’action vous aidera à déterminer les mesures qui doivent être prises, par qui et pour quand. Il est important de consigner votre plan d’action par écrit et de le mettre à jour à mesure que vous avancez dans le processus afin de rester sur la bonne voie. Vous pouvez utiliser la Feuille de travail pour élaborer votre plan d’action pour noter les étapes que vous devez suivre afin de réaliser votre objectif, qui est responsable de chaque étape (si vous travaillez avec d’autres personnes), l’échéance à laquelle chaque étape doit être terminée et quelles ressources sont nécessaires.

  • Outils
  • Démarches pour la défense des droits

    En défense des droits, les démarches sont les ressources que vous utilisez pour atteindre votre objectif ou les moyens que vous prenez pour faire passer vos messages clés. Toutes les mesures que vous prenez pour communiquer avec votre public, les partisans de votre cause ou les tierces parties sont des démarches. Voici des exemples de démarches. La boîte à outils contient une description des éléments marqués d’un astérisque.

    • Lettre à envoyer par la poste ou par courriel*
    • Blogue
    • Rencontre en personne*
    • Appel téléphonique*
  • Plan d’action

    En défense des droits, on peut atteindre la plupart des objectifs en utilisant cette méthode en quatre étapes pour entrer en contact avec son public.

    Appel téléphonique → Lettre → Rencontre en personne → Suivi

    Cependant, rien ne vous oblige à suivre toutes ces étapes, p. ex., vous pouvez choisir de simplement écrire une lettre ou faire un appel téléphonique. La prochaine section contient des explications sur la manière d’entreprendre chacune de ces démarches et vous offre des exemples à titre de référence.

7. Passer à l’action

Les prochaines étapes du processus de défense des droits consistent à entrer en contact avec votre public et à suivre le processus jusqu’à l’atteinte de votre objectif. Il y a de nombreuses options pour entrer et rester en contact avec votre public. Les méthodes que vous choisirez dépendront de vos aptitudes, de votre objectif, de votre public et de vos échéances.

  • Outils
  • Mobiliser votre public

    En général, on pourra mobiliser son public et atteindre ses objectifs en matière de défenses des droits en suivant la méthode suivante.

    Appel téléphonique → Lettre → Rencontre en personne → Suivi

    Parfois, seulement une ou deux des trois premières mesures seront nécessaires. Par contre, sachez que peu importe la combinaison de mesures pour laquelle vous optez, vous devriez toujours effectuer un suivi auprès de votre public.

  • Appel téléphonique

    Faites un premier appel téléphonique pour demander à rencontrer votre interlocuteur. Expliquez pourquoi vous voulez le rencontrer et assurez-vous d’indiquer clairement qui sera présent. Vous pouvez utiliser le Modèle de demande téléphonique [PDF]. Cette étape n’est pas nécessaire si vous prévoyez seulement envoyer une lettre ou un courriel.

    Risques

    Quand vous parlez de votre objectif au téléphone avec une personne dans le bureau de votre public cible, il se peut qu’on vous transfère à plusieurs reprises ou que vous tombiez sur une boîte vocale. Persévérez et assurez-vous de parler à quelqu’un qui est en mesure de vous obtenir un rendez-vous avec la bonne personne.

  • Lettre

    Vous pourriez déterminer qu’une lettre est le meilleur moyen de réaliser votre objectif. Et parfois, une lettre suffit! Le modèle de lettre est un outil qui vous aidera à organiser vos idées entourant votre problème, les résultats de vos recherches, votre histoire personnelle et vos messages clés. N’oubliez pas d’effectuer un suivi auprès de votre public dans les deux semaines suivant l’envoi de votre lettre. La lettre devrait être envoyée par courriel, mais elle peut aussi être envoyée par la poste ou par télécopieur, ou livrée en main propre. Servez-vous du modèle de lettre [PDF] et du document formules de salutation [PDF] afin de vous assurer de bien rédiger votre lettre.

  • Lettre (pour obtenir une rencontre)

    L’objectif d’une lettre est d’obtenir une rencontre avec votre public. Après votre appel téléphonique, envoyez une lettre réitérant votre objectif et vos messages clés. La lettre est un bon exercice pour apprendre à énoncer votre objectif et vos messages clés clairement et de manière succincte. Elle vous servira de point de départ pour les prochaines étapes du processus. La lettre devrait être envoyée par courriel, mais elle peut aussi être envoyée par la poste ou par télécopieur, ou livrée en main propre.

    Servez-vous du modèle de lettre [PDF] et du document formules de salutation [PDF] afin de vous assurer de bien rédiger votre lettre.

    Risques:

    • Quel que soit le moyen que vous aurez choisi pour envoyer votre lettre, assurez-vous d’effectuer un suivi par téléphone ou par courriel. Faites preuve de persévérance, mais également de respect, et n’abandonnez pas jusqu’à ce que vous ayez obtenu un rendez-vous.
    • Il se peut qu’on vous offre de rencontrer une autre personne que votre public cible. En général, vous devriez saisir ces occasions, mais tout de même poursuivre vos efforts pour rencontrer votre public cible.
    • N’acceptez pas un « NON ». N’oubliez pas que vous avez le droit de discuter de votre objectif avec la personne qui est en mesure de vous aider.
  • Rencontre en personne

    Pour la plupart des objectifs en matière de défense des droits, une rencontre avec votre public est recommandée. Lorsque vous rencontrez une personne, vous pouvez obtenir toute son attention et lui raconter votre histoire en détail pour produire un maximum d’effet. De plus, une rencontre en personne vous permet d’engager la conversation avec votre public.

    Vous voudrez peut-être qu’un membre de votre famille, un ami ou un collègue vous accompagne à la rencontre pour vous donner du soutien ou pour avoir un deuxième avis sur la manière dont les choses se sont passées. La présence d’une autre personne pourrait vous aider à organiser vos pensées avant la rencontre. De plus, cette personne pourrait vous aider à prendre des mesures après la rencontre afin d’atteindre votre objectif. Surtout, la présence d’une personne de confiance peut vous aider à rester calme et détendu dans un contexte qui vous est intimidant ou peu familier.

    Se préparer pour la rencontre

    Renseignez-vous sur la durée prévue de la rencontre et établissez un ordre du jour et un objectif en conséquence. Ce guide [PDF] vous aidera à y parvenir.

    • Revoyez l’information dont vous disposez sur votre public.
    • Revoyez votre problème, votre objectif et votre histoire personnelle.
    • Prévoyez qui vous accompagnera et assurez-vous de décider quand chacun de vous parlera tout en laissant du temps à votre public pour parler.
    • Essayez de noter la version de votre histoire personnelle que vous voulez raconter et exercez-vous à la dire à vos amis ou à votre famille.

    Avant votre rencontre

    • Envoyez votre ordre du jour d’avance à votre public, ainsi que tout document que vous voulez qu’il lise, p. ex., une fiche de renseignements ou de l’information connexe.
    • Si une personne vous accompagnera, informez-en votre public, et demandez-lui qui assistera à la rencontre avec lui.
    • Si possible, recueillez de l’information sur les autres participants à la rencontre.
    • Contactez la personne que vous rencontrez un ou deux jours avant la date prévue pour confirmer votre rendez-vous.

    À la rencontre

    Vous pouvez utiliser les étapes décrites dans ce ce guide [PDF] pour orienter votre rencontre.

    • Arrivez 10 minutes à l’avance.
    • Ne dérogez pas de votre ordre du jour et n’oubliez pas votre objectif.
    • Faites preuve de passion et de respect, ne cherchez ni la querelle ni la confrontation.
    • Portez attention au langage corporel, aussi bien le vôtre que celui de votre public.
    • Fournissez des exemples concrets et des solutions précises, le cas échéant.
    • Prenez des notes; vous pouvez demander à la personne qui vous accompagne de le faire à votre place.
    • Remettez des documents d’information à votre public, le cas échéant.
    • Remerciez votre public pour son temps et faites savoir quand vous avez l’intention d’effectuer un suivi.

    Après la rencontre

    • Envoyez une lettre de remerciement [PDF] aux personnes que vous avez rencontrées et joignez-y toute information que vous avez promis de leur fournir.
    • Effectuez un suivi environ deux semaines plus tard pour vous informer des progrès accomplis et revenir sur les engagements pris par votre public et par vous lors de la rencontre.
    • Reprenez le contact à intervalles réguliers pour savoir comment les choses avancent.
    • Persévérez, mais respectueusement.